牡丹江佳日热电公司客户投诉处理流程

一、投诉接收及初步处理

• 当接到热用户的来电投诉时，必须详细记录相关信息，并基于用户描述的情况做出初步判断。若属于公司责任，首先应向用户表达歉意，并迅速与相关部门联络，协调解决问题，确保用户满意。

• 若投诉问题无法立刻解决，应按照公司流程向上级报告，并在得到指示后及时给予用户答复。对于非公司责任的情况，需向用户清楚解释导致问题的可能原因，保持公正和理性，同时维护公司的合法权益。公司始终致力于快速、有效地解决客户投诉，确保每一个用户都能信任并满意我们的服务。

二、投诉处理程序

• 为了加强用户监督，实行分级处理的投诉体系：

1. 一级投诉接收单位为各区客服中心以及公司的热线服务中心。

2. 二级投诉接收单位为佳日热电客户服务中心。

3. 若供热公司服务人员违反服务规定或工作标准，经核实属实的情况下，将对责任人依据公司规定进行处罚，并在五天内将处理结果通知投诉人。

4. 如果投诉者对初次的处理结果不满意，可以直接向公司综合部门再次投诉。如果原处理结果存在不公、隐瞒或包庇情况，综合部必须在七天内调整并重新处理，严格按照处罚规定对责任人进行加重处罚，并向投诉者反馈最终处理结果。

三、检查与考核

• 检查与考核方法：综合部门与考核办公室将依据本公司制定的规定，对各部门的执行情况进行月度及年度的检查与评估，确保每个部门严格执行公司规章制度。

联系方式

• 热线服务电话：0453-6332110、0453-6320381

• 服务监督电话：967966

• 客服中心地址：牡丹江阳明区莲花北路与兴业路交叉口南80米