12319供热服务平台及公众交流工单处理流程

一、工单的认领过程：

在12319服务平台，工单的认领包括三种主要的时限类别：

• 紧急工单： 必须在6小时内认领，处理紧急情况。

• 维修工单： 应在24小时内认领，涉及一般的维护需求。

• 咨询及大修工单： 需在72小时内认领，通常包括咨询和较大的修理项目。

部门必须根据指定的时限及时认领工单。对于超时未认领的工单，集团服务热线将扣分（每件扣0.5分）并要求提交情况说明，由主管领导签字确认。对于非管区内工单，相关部门仍需认领并尽快与平台沟通进行工单改派。

退单申请只限于以下两种情况：1. 工单地点不在服务区域内；2. 工单内容不属于服务范围内。

二、工单的提交与回访：

部门需详细记录工单处理过程并与报告人进行回访，之后点击“暂存”按钮，提交至公司平台进行审核。审核通过后，最终处理结果需提交至集团热线。回访时需记录回访时间、回访人员姓名、电话以及用户的满意度和接受情况。所有上传的证据照片必须为JPG格式，并确保内容准确无误。

三、工单的延期处理：

通常工单应在1至3天内完成处理。可以延期两次，每次2至3天。超过两次延期的，需详细说明理由，并与平台沟通预计完成时间。无正当理由的延期请求将不被接受。

四、工单的回访与督办：

所有部门必须确保对工单的100%回访。如果回访结果与提交结果不符，或发现虚假回访和推诿责任，该工单将转为督办件，责任人将面临批评和扣分（每件扣2分）。

五、重复派单的处理：

对于多次派单的工单，部门需核实并详细记录处理结果。如果工单因为不明确的处理意见或未答复而重复派单，将会在考核时进行扣分（每件扣1分）。

六、督办立案：

针对多次投诉同一问题或未解决问题的工单，将启动督办程序。负责处理的单位若表现出不良态度或工作不力，将受到相应的扣分和责任追究。

七、公众交流“百姓谈”：

公众可通过网络反映与物业和供热相关的问题。各级管理部门负责网帖的接收、审核和回复。回复应详实、准确，并需按规定格式提交，逾期未回复的将被扣分。