一、工单与公文的年度考核扣分标准：
非本责任范围事项： 责任单位在处理非本职责范围的事项时，若逾期未退回或未说明原因将受到扣分。
责任范围内事项： 对属本单位职责的来电事项，如超期未报告，将作为超期工单处理。
工单处理不明确： 提交的工单中如无明确处理意见，将被退回重办。
督办事项处理： 对被列为督办的事项，若在年度考核周期内未完成或对督办事项超期未报告，也将受到扣分。
二、工单处理步骤：
工单认领： 自工单下发起，各运营部需在2小时内完成工单认领。未及时认领的工单将记录在案，并在年终考核时扣分。
工单提交与处理： 工单需按集团要求在限定时限内提交，包括处理细节及客户回访。任何延误或未达到处理标准的情况都需向平台报告并重新处理。
客户回访： 公司平台将进行100%的工单回访以确保服务质量。回访内容需详细记录并上传，如有不符将重新办理。
特殊情况处理： 包括工单延期、退单和再次派单等，均需按规定程序和时限处理。
三、工单延期与退单：
工单延期： 若工单无法按期完成，需及时与平台沟通申请延期，并提供充分理由及预计完成时间。
工单退单： 对于不在服务范围内的工单，应在5小时内申请退单。逾期未申请退单的将在年度考核中扣分。
四、公文处理流程：
公文提交与回访： 各部门需在规定时限内提交处理结果及公文，包括详细的处理过程、结果、客户回访情况等。不符合要求的公文需重新处理。
延期与归档： 对于处理时限超过规定期限的公文，需申请延期并扣分。所有处理完毕的案件必须归档，并对归档情况定期进行检查。
