供热客服中心员工职责和工作规范

职责清单

1. 接听与响应： 必须对所有入线电话进行接听，耐心地提供咨询解答，并处理各种业务工单。

2. 知识与专业性： 应全面了解公司业务知识，以专业和准确的方式解答客户问题，快速处理来自12345、公开电话、12319等平台的业务指令，确保在规定时间内完成反馈。

3. 轮班制度： 实行24小时轮班制，以确保对公司突发事件的迅速响应。

4. 记录与转办： 准确记录用户来电信息及转办单，转交给相关部门处理，并进行跟进与反馈。

5. 首接责任制： 接听电话时不仅仅是转达信息，而是要负起首接责任，确保每一通电话都得到妥善处理。

6. 文档处理： 负责相关表单的编印、分发、结果录入、核对和存档，进行归类统计。

7. 效率目标： 保证所有表单处理的结案率达到100%。

工作规范

1. 守时： 严格遵守上下班时间，禁止迟到、早退或离岗。

2. 交接班： 按照排班计划，提前10分钟到岗，确保与前班次工作人员顺利交接。

3. 沟通与反馈： 加强与12319、12345的工作人员及上级部门的沟通，确保业务表单的及时传达和反馈。

4. 室内行为规范： 上班期间，禁止大声喧哗、闲聊、吃零食、讨论与工作无关的内容，禁止上网游戏，维护工作场所环境。

5. 来电响应速度： 来电需在四声铃内接听，必须在10分钟内详细记录客户的需求并分派至相关部门。

6. 礼貌用语： 通话中必须使用文明礼貌的语言，保持语调平和，不得挂断客户电话。

7. 值班与警觉： 严格执行交接班和值班制度，保持高度警觉，快速有效处理各类业务，遇到问题及时上报。

8. 夜班规定： 夜班期间严禁离岗。

9. 执行上级命令： 认真执行上级分配的各项任务。